Zappos Chief Executive sucht nach einem Weg nach vorne

Es würde nie leicht werden, Tony Hsieh, dem gefeierten Geschäftsführer von Zappos, zu folgen, der aus einem winzigen Online-Schuhverkäufer durch einen obsessiven Fokus auf Unternehmenskultur und glückliche Mitarbeiter einen Giganten im Wert von 1 Milliarde US-Dollar machte. Aber Kedar Deshpande übernahm in einer besonders schwierigen Zeit.

Zappos, das im Besitz von Amazon ist, war bereits in der Fernarbeit unterwegs und hatte mit pandemiebedingten Veränderungen in der Art und Weise zu kämpfen, wie Menschen einkaufen, als Herr Hsieh im August nach zwei Jahrzehnten abrupt in den Ruhestand ging, was dazu führte, dass Herr Deshpande zum CEO ernannt wurde. Dann im November Tragödie geschlagen: Herr Hsieh, 46, starb an den Folgen eines Hausbrands in New London, Connecticut, und sandte Schockwellen in der rund 1.500-köpfigen Firma sowie in technischen und unternehmerischen Kreisen aus.

Seitdem wurde berichtet, dass sich Herr Hsieh seit Monaten unberechenbar verhalten hatte und dass Freunde im vergangenen Sommer erwogen hatten, eine Intervention durchzuführen. Die Enthüllungen brachten neue Umstände in die Umstände seines Ausscheidens aus Zappos.

Herr Deshpande, der zuvor Zappos ‘Chief Operating Officer war, sagte, als Herr Hsieh ihm letzten Sommer sagte, er wolle andere Projekte verfolgen, habe er nicht zurückgedrängt.

“Aus meiner Erfahrung mit Tony heraus glaubte Tony immer an die Dinge, die er ändern wollte”, sagte Deshpande in einem Interview, seinem ersten als Geschäftsführer. “Ich fragte ihn: ‘Hey, Tony, bist du sicher?’ Und er sagte: “Ja, ich möchte in Rente gehen” – das war das Ende des Gesprächs. “

Jetzt ist der 42-jährige Deshpande damit beauftragt, Zappos ohne die Anleitung von Herrn Hsieh durch die späten Phasen der Pandemie und in die nächste Phase des Unternehmens als Online-Händler zu führen. Er muss auch zeigen, ob die Unternehmenskultur von „Spaß und ein bisschen Verrücktheit“ in Las Vegas ohne den Chefarchitekten überleben kann.

“Die Situation in Covid und alles andere macht es sehr schwierig, insbesondere in einer Kultur, die auf physischer Nähe und damit verbundenem Glück beruht”, sagte Deshpande im Zoom-Interview aus seinem Haus in Henderson, Nev. Aber er Er sei optimistisch für die Zukunft, insbesondere angesichts des Jahrzehnts, das er in verschiedenen Rollen bei Zappos verbracht habe.

“Die Kultur ist nicht nur eine Person oder zwei Personen”, sagte er.

Es gab anscheinend keinen langfristigen Nachfolgeplan, als Herr Hsieh zurücktrat. Der Vorstand von Zappos, der aus Mitarbeitern von Amazon und Zappos besteht, hat Herrn Deshpande in die Rolle berufen. Das 1999 gegründete Unternehmen fungiert seit langem als unabhängige Einheit innerhalb von Amazon, das es im Juli 2009 für 1,2 Milliarden US-Dollar erworben hat und seine Finanzdaten nicht bekannt gibt.

Es ist schwierig für eine Person, einen CEO durch eine übergroße Persönlichkeit wie Mr. Hsieh zu ersetzen, sagte Erik Gordon, Professor an der Ross School of Business der Universität von Michigan, der erwartete, dass sich die Kultur von Zappos unter neuer Führung einigen Veränderungen stellen wird.

“Die Person, die den Gründer übernimmt, der die Kultur geschaffen hat, hat nicht die Authentizität oder moralische Autorität, die der Gründer hatte”, sagte Gordon. “Kann er den gleichen Geist des Spaßes und ein wenig Verrücktheit und positiven Teamgeist beibehalten?”

(Herr Hsieh hat das Unternehmen nicht gegründet, wurde jedoch aufgrund seiner Beteiligung als Investor und Geschäftsführer von Anfang an als Gründer bezeichnet.)

Herr Deshpande, der aus Aurangabad, Indien, stammt, kam für einen Master in Computertechnik in die USA und kam nach Stationen bei General Electric und PepsiCo zu Zappos. Er tritt einer wachsenden Liste südasiatischer Geschäftsführer in den USA bei Unternehmen wie Microsoft bei. Googles Muttergesellschaft Alphabet; und Lücke.

Zappos, das seinen Namen von „zapatos“, dem spanischen Wort für Schuhe, ableitet, war eine frühe E-Commerce-Erfolgsgeschichte unter Herrn Hsieh, der 2010 ein Bestseller-Buch schrieb: „Glück bringen: Ein Weg zu Gewinnen, Leidenschaft und Zweck. ” Es wurde argumentiert, dass die oberste Priorität eines Unternehmens seine Kultur sein sollte und dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter zum Erfolg bei den Kunden führt.

Das Unternehmen, das 2004 von der Bay Area nach Südnevada zog und jetzt einen Campus in der Innenstadt von Las Vegas hat, entwickelte den Ruf, ein unterhaltsamer, fast kultiger Arbeitsplatz zu sein, an dem Mitarbeiter regelmäßig bei der Arbeit und außerhalb des Büros Kontakte knüpfen. Das Unternehmen hat behauptet, es sei schwieriger, einen Job bei Zappos zu bekommen, als nach Harvard zu kommen.

Herr Deshpande sagte, die Mitarbeiter von Zappos seien im vergangenen Jahr in gewisser Weise näher zusammengerückt, als sie Familie oder Haustiere in die Fernarbeitsgruppe brachten.

“Wenn wir Halloween-Wettbewerbe haben, ist es die ganze Familie, die teilnimmt”, sagte Herr Deshpande, der zwei junge Töchter hat. Er beschrieb Pakete, die Zappos an Mitarbeiter und deren Familien verschickte, um beispielsweise Kräutergärten anzulegen oder wissenschaftliche Experimente durchzuführen.

Er vermutete, dass die Mitarbeiter nach dem 1. Juli wieder ins Büro zurückkehren würden und wahrscheinlich hybride Zeitpläne mit Fernarbeit und persönlicher Arbeit entwickeln würden.

Während Zappos nicht mit der Abgabe in physischen Läden zu kämpfen hatte, wie es so viele andere Einzelhändler taten, erlebte sie zu Beginn der Pandemie einen Schlag, als Schuhe und Kleidung zu einem nachträglichen Gedanken wurden. Nur wenige Leute kauften im März High Heels. Der Umsatz hat sich seitdem erholt, angetrieben von der Nachfrage in den sogenannten Leistungs- und Heimkategorien – denken Sie an Lauf- und Wanderschuhe, Pyjamas, Sport und Hausschuhe.

Herr Deshpande sagte, er sei sich nicht sicher, wann die Nachfrage nach High Heels zurückkehren würde, rechnete jedoch damit, dass die Menschen bei der Wiedereröffnung der Wirtschaft weiterhin Komfort wünschen würden.

Zappos hat Möglichkeiten eingeführt und erweitert, um die Probleme des Online-Shoppings während der Pandemie auszugleichen, z. B. um einigen Kunden die Rückgabe über UPS Home Pickups zu ermöglichen und den Austausch von Artikeln zu vereinfachen. Es wurde auch festgestellt, dass die durchschnittliche Anrufdauer bei Kundendienstmitarbeitern zugenommen hatte, da die Menschen in einer abgeschlossenen Welt mehr Zeit hatten. Sie hinterließen auch detailliertere Bewertungen zu Produkten.

Eines der größten Ziele des Unternehmens und für Herrn Deshpande in den kommenden Jahren oberste Priorität ist es, herauszufinden, wie Online-Einkäufe weniger transaktional und eher wie das Surfen in Einkaufszentren und Kaufhäusern aussehen können. Dazu gehört die Entwicklung neuer digitalmagazinähnlicher „Verticals“ – ähnlich wie Medienunternehmen – wie „The Ones“, das auf weibliche Sneakerheads zugeschnitten ist und als „powered by Zappos“ beworben wird.

Zappos steht auch hinter VRSNL, einer Luxus-Site, die eine eigene Webadresse und keinen sichtbaren Link zur Schuh-Site hat. Es zeigt Waren von Designern wie Dolce & Gabbana und Proenza Schouler. Das Unternehmen hat neue Anstrengungen in Produktdetailseiten und Informationsvideos gesteckt, die sich an Zielgruppen wie neue Läufer richten, und sogar gemeinsam mit den Marken, die es führt, Waren und Kampagnen entwickelt.

“Was Online nicht liefert, was physisch heute liefert, hängt mit diesen unterschiedlichen Erfahrungen zusammen”, sagte Deshpande. “Bis Sie tatsächlich gehen und diese Erfahrungen liefern, werden die Leute meiner Meinung nach zum physischen zurückkehren und nur für Transaktionserfahrungen online bleiben.”

Das Unternehmen bezeichnet diese Bemühungen als „Experience Commerce“ und sagte, dass die Kategorie 25 Prozent seiner Investitionen getrieben habe. Zappos fordert die Verbraucher nicht nur dazu auf, mehr zu entdecken, sondern versucht auch, den Online-Einkauf kohärenter zu gestalten – alles mit dem Ziel, die Verbraucher dazu zu bringen, im Laufe der Zeit mehr Geld auszugeben.

“Eine der Herausforderungen bestand darin, dass jemand, der zum Beispiel nach einer Jacke sucht, online nebeneinander Inventar zeigt – wie eine 30-Dollar-Jacke, 50-Dollar-, 100-Dollar-, 300-Dollar-Jacke”, sagte Deshpande . “Dies ist eine sehr desorientierende Erfahrung.”

Seiner Ansicht nach stehen alle Bemühungen im Einklang mit Zappos ‘obsessivem Fokus auf den Service in den letzten 20 Jahren, den er voraussichtlich für die nächsten 20 Jahre im Fokus behalten wird.

Während das Unternehmen immer noch um Herrn Hsieh trauert, werden die Mitarbeiter weiterhin die Werte verkörpern, für die er sich einsetzte. Er wies auf einen Fall in den Ferien hin, in dem ein Mitarbeiter erwähnte, dass Kinder während der Pandemie das Treffen mit dem Weihnachtsmann verpasst hätten, was zu einer mehrteiligen Anstrengung führte, Santa Zoom-Treffen für Kinder im ganzen Land einzurichten.

“Für mich besteht Tonys Vermächtnis darin, allen dieses Glück zu bringen”, sagte Deshpande. “Diese Kultur, die er geschaffen oder entwickelt hat, wird lebendig sein.”

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